{"id":737,"date":"2024-09-04T12:42:23","date_gmt":"2024-09-04T12:42:23","guid":{"rendered":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/unkategorisiert\/wie-analysiere-ich-die-ergebnisse-was-kann-ich-aus-dem-feedback-schliessen-2\/"},"modified":"2024-09-16T13:17:20","modified_gmt":"2024-09-16T13:17:20","slug":"wie-analysiere-ich-die-ergebnisse-was-kann-ich-aus-dem-feedback-schliessen-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/wie-analysiere-ich-die-ergebnisse-was-kann-ich-aus-dem-feedback-schliessen-2\/","title":{"rendered":"Wie analysiere ich die Ergebnisse – was kann ich aus dem Feedback schlie\u00dfen?"},"content":{"rendered":"

Wie analysiere ich die Ergebnisse – was kann ich aus dem Feedback schlie\u00dfen?<\/h1><\/div>
In der Umfrage wurden Ihren Kunden wahrscheinlich viele Fragen gestellt, so dass das Dashboard jetzt voller Ergebnisse ist. Wie werden Sie daraus schlau werden?<\/h5>\n<\/div>
<\/span><\/div><\/div><\/div>

Keine Sorge, Sie m\u00fcssen nicht pl\u00f6tzlich zum Datenanalysten werden oder Ihren Terminkalender eine Woche lang leerfegen, um herauszufinden, worum es bei dem Feedback geht. Wir raten Ihnen, die n\u00e4chsten Schritte zu befolgen und dann vor allem mit den Kunden zu sprechen. Nur dann werden Sie die wahre Geschichte hinter dem Feedback herausfinden.<\/p>\n

Schritt 1: \u00dcberpr\u00fcfen Sie die Antwort.<\/strong><\/h6>\n

Haben Sie eine relativ niedrige Antwortquote und nur eine Handvoll Kunden hat an der Umfrage teilgenommen? Dann sollten Sie dies bei der Analyse der Ergebnisse ber\u00fccksichtigen. Das bedeutet nat\u00fcrlich nicht, dass Sie bei einer niedrigen Antwortquote die Ergebnisse sofort in den Papierkorb werfen k\u00f6nnen. Die Kunden, die teilgenommen haben, verdienen immer noch eine gute Nachbereitung, und mit den Kunden, die nicht teilgenommen haben, k\u00f6nnen Sie sp\u00e4ter immer noch ein Gespr\u00e4ch \u00fcber ihre Kundenerfahrung f\u00fchren.<\/p>\n

Schritt 2: \u00dcberpr\u00fcfen Sie den NPS.<\/strong><\/h6>\n

Der NPS ist ein guter Gradmesser, um auf einen Blick zu sehen, wie es um Ihr Unternehmen steht. Ist der NPS positiv oder negativ? Wie ist das Verh\u00e4ltnis von Promotoren, Passiven und Detraktoren? Wie ist der NPS im Vergleich zu fr\u00fcheren Jahren? Oder im Vergleich mit der Benchmark?<\/p>\n

Schritt 3: Gehen Sie die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Empfehlung\/Nicht-Empfehlung der Organisation durch.<\/strong><\/h6>\n

In der Umfrage wurde den Kunden auf der Grundlage ihrer NPS-Antwort eine Folgefrage gestellt. Lesen Sie diese Antworten sorgf\u00e4ltig. Wovon sind die Promotoren so begeistert? Was muss nach Ansicht der Passiven verbessert werden? Warum sind die Kritiker negativ eingestellt? Achten Sie darauf, dass Sie das Feedback nicht pers\u00f6nlich nehmen! Versuchen Sie au\u00dferdem herauszufinden, welche Art von Antworten h\u00e4ufiger vorkommt. Welche Themen k\u00f6nnen Sie erkennen?<\/p>\n

Schritt 4: Pr\u00fcfen Sie die Priorit\u00e4tsmatrix.<\/strong><\/h6>\n

Die Priorit\u00e4tsmatrix kombiniert Zufriedenheit und Wichtigkeit. Konzentrieren Sie sich auf die rechte Seite der Matrix. Denn sie enth\u00e4lt die nach Ansicht des Kunden wichtigsten Dinge. Was sind nach Ansicht des Kunden die St\u00e4rken (gr\u00fcne Kugeln)? Welches sind die Priorit\u00e4ten des Kunden (rote Bereiche)? Schauen Sie sich auch an, was in Orange hoch steht. Diese Dinge sind relativ unwichtig, haben aber ein sehr hohes Verbesserungspotenzial. Achten Sie au\u00dferdem auf die Punkte, die sich an der Grenze zwischen Orange und Rot und zwischen Gr\u00fcn und Rot befinden.<\/p>\n

Schauen Sie sich nun Ihre Antworten in Schritt 3 an. Sehen Sie hier ein bestimmtes Thema wiederkehren?<\/p>\n

Au\u00dferdem ist es gut, sich die entsprechenden Zufriedenheitszahlen anzusehen und einen Vergleich mit fr\u00fcheren Umfragen, mit anderen Segmentgruppen oder mit der Benchmark anzustellen. Beispiel: Die Erreichbarkeit des Kundendienstes ist eine rote Kugel in der Priorit\u00e4tsmatrix. Mit anderen Worten, in diesem Bereich fordert der Kunde direkt eine Verbesserung. Wie hoch ist der Zufriedenheitsgrad in diesem Bereich? Hat sie sich im Vergleich zur vorherigen Messung erh\u00f6ht, verringert oder ist sie gleich geblieben?<\/p>\n

Die obigen Schritte geben Ihnen bereits ein gutes erstes Bild des Feedbacks. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie die Wettbewerbsf\u00e4higkeit, das Image, die Zufriedenheitsquote und die Antworten auf die offenen Fragen n\u00e4her betrachten. Haben Sie Zugriff auf die Ergebnisse mehrerer Gruppen? Dann wiederholen Sie die oben genannten Schritte und stellen Sie einen Vergleich an. Achten Sie darauf, es sich nicht unn\u00f6tig schwer zu machen und in den Ergebnissen zu ertrinken. Sie m\u00fcssen nicht alle Ergebnisse bis auf zwei Zehntel einer Dezimalstelle verstehen. Genau daf\u00fcr ist das Gespr\u00e4ch mit dem Kunden gedacht.<\/p>\n

Brauchen Sie Hilfe bei Ihrer Analyse? Fragen Sie Integron!<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

In der Umfrage wurden Ihren Kunden wahrscheinlich viele Fragen gestellt, so dass das Dashboard jetzt voller Ergebnisse ist.
\nWie werden Sie daraus Schokolade machen? <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":738,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[61],"tags":[60],"class_list":["post-737","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerlebnis","tag-feedback-de"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/737","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=737"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/737\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1101,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/737\/revisions\/1101"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/738"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=737"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=737"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=737"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}