Wie analysiere ich die Ergebnisse – was kann ich aus dem Feedback schließen?

In der Umfrage wurden Ihren Kunden wahrscheinlich viele Fragen gestellt, so dass das Dashboard jetzt voller Ergebnisse ist. Wie werden Sie daraus schlau werden?

Keine Sorge, Sie müssen nicht plötzlich zum Datenanalysten werden oder Ihren Terminkalender eine Woche lang leerfegen, um herauszufinden, worum es bei dem Feedback geht. Wir raten Ihnen, die nächsten Schritte zu befolgen und dann vor allem mit den Kunden zu sprechen. Nur dann werden Sie die wahre Geschichte hinter dem Feedback herausfinden.

Schritt 1: Überprüfen Sie die Antwort.

Haben Sie eine relativ niedrige Antwortquote und nur eine Handvoll Kunden hat an der Umfrage teilgenommen? Dann sollten Sie dies bei der Analyse der Ergebnisse berücksichtigen. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie bei einer niedrigen Antwortquote die Ergebnisse sofort in den Papierkorb werfen können. Die Kunden, die teilgenommen haben, verdienen immer noch eine gute Nachbereitung, und mit den Kunden, die nicht teilgenommen haben, können Sie später immer noch ein Gespräch über ihre Kundenerfahrung führen.

Schritt 2: Überprüfen Sie den NPS.

Der NPS ist ein guter Gradmesser, um auf einen Blick zu sehen, wie es um Ihr Unternehmen steht. Ist der NPS positiv oder negativ? Wie ist das Verhältnis von Promotoren, Passiven und Detraktoren? Wie ist der NPS im Vergleich zu früheren Jahren? Oder im Vergleich mit der Benchmark?

Schritt 3: Gehen Sie die Gründe für die Empfehlung/Nicht-Empfehlung der Organisation durch.

In der Umfrage wurde den Kunden auf der Grundlage ihrer NPS-Antwort eine Folgefrage gestellt. Lesen Sie diese Antworten sorgfältig. Wovon sind die Promotoren so begeistert? Was muss nach Ansicht der Passiven verbessert werden? Warum sind die Kritiker negativ eingestellt? Achten Sie darauf, dass Sie das Feedback nicht persönlich nehmen! Versuchen Sie außerdem herauszufinden, welche Art von Antworten häufiger vorkommt. Welche Themen können Sie erkennen?

Schritt 4: Prüfen Sie die Prioritätsmatrix.

Die Prioritätsmatrix kombiniert Zufriedenheit und Wichtigkeit. Konzentrieren Sie sich auf die rechte Seite der Matrix. Denn sie enthält die nach Ansicht des Kunden wichtigsten Dinge. Was sind nach Ansicht des Kunden die Stärken (grüne Kugeln)? Welches sind die Prioritäten des Kunden (rote Bereiche)? Schauen Sie sich auch an, was in Orange hoch steht. Diese Dinge sind relativ unwichtig, haben aber ein sehr hohes Verbesserungspotenzial. Achten Sie außerdem auf die Punkte, die sich an der Grenze zwischen Orange und Rot und zwischen Grün und Rot befinden.

Schauen Sie sich nun Ihre Antworten in Schritt 3 an. Sehen Sie hier ein bestimmtes Thema wiederkehren?

Außerdem ist es gut, sich die entsprechenden Zufriedenheitszahlen anzusehen und einen Vergleich mit früheren Umfragen, mit anderen Segmentgruppen oder mit der Benchmark anzustellen. Beispiel: Die Erreichbarkeit des Kundendienstes ist eine rote Kugel in der Prioritätsmatrix. Mit anderen Worten, in diesem Bereich fordert der Kunde direkt eine Verbesserung. Wie hoch ist der Zufriedenheitsgrad in diesem Bereich? Hat sie sich im Vergleich zur vorherigen Messung erhöht, verringert oder ist sie gleich geblieben?

Die obigen Schritte geben Ihnen bereits ein gutes erstes Bild des Feedbacks. Darüber hinaus können Sie die Wettbewerbsfähigkeit, das Image, die Zufriedenheitsquote und die Antworten auf die offenen Fragen näher betrachten. Haben Sie Zugriff auf die Ergebnisse mehrerer Gruppen? Dann wiederholen Sie die oben genannten Schritte und stellen Sie einen Vergleich an. Achten Sie darauf, es sich nicht unnötig schwer zu machen und in den Ergebnissen zu ertrinken. Sie müssen nicht alle Ergebnisse bis auf zwei Zehntel einer Dezimalstelle verstehen. Genau dafür ist das Gespräch mit dem Kunden gedacht.

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