Je hebt de resultaten geanalyseerd, tijd voor actie. Het enige wat tot nu toe feitelijk is gebeurd, is een meting. Net als een huisarts die even je bloeddruk opmeet. Deze meting is belangrijk en ook zeker nodig om te kijken hoe gezond je bent en een deel van de diagnose te stellen, maar deze bloeddrukmeter zelf gaat je niet beter maken. De acties die daaruit volgen wel.

Het is hierbij goed om ook weer het grotere plaatje te zien. Om even in de metafoor van de huisarts te blijven: het behandelplan ga je uitvoeren om weer gezond te worden. Gezond zijn is dat grotere plaatje. Je gaat niet die pillen slikken alleen maar omdat de huisarts het zei en omdat de bloeddrukmeter dat aangaf. Zo ga je dus ook niet aan de slag met de onderzoeksresultaten puur en alleen omdat opvolging er nou eenmaal bij hoort en omdat iemand in de organisatie hier om vroeg. See the bigger picture: wat is uiteindelijk hetgeen wat jullie als organisatie willen bereiken? Een onderzoek uitvoeren en opvolgen is slechts een middel, niet het doel op zich.

Hoe ga je dan succesvol aan de slag? Helaas is er geen one size fits all. Hieronder delen we wat algemene stappen en tips waarvan we weten dat je hiermee in veel gevallen goed zit. Of het ook echt een groot succes wordt hangt natuurlijk van jouw situatie af. Daarom helpen we je liever persoonlijk op weg.

Persoonlijk advies? Plan een adviesgesprek met Integron.

Aan de slag op twee niveaus

Wanneer je aan de slag gaat met de onderzoeksresultaten dan doe je dat op twee niveaus: op klant/individueel niveau en op organisatie/structureel niveau.

• Klant / individueel niveau: laat de klantverantwoordelijke in gesprek gaan met de klant over de gegeven feedback. Leer de feedback goed begrijpen en kijk welke specifieke zaken er zijn die beter kunnen voor deze specifieke klant. Het gaat hierbij om de wat kleinere dingen die voor deze specifieke klant net het verschil kunnen maken. Let op, schep de juiste verwachtingen en doe geen beloftes die je niet waar kunt maken.
• Organisatie / structureel niveau: ongetwijfeld zijn er verbeterpunten die niet alleen bij een specifieke klant spelen, maar bij meerdere klanten. Dit vraagt om een andere aanpak. Lees hieronder hoe je dit het beste kunt doen.

Klant / individueel niveau

Het gesprek aan gaan met je klant over de feedback kan behoorlijk spannend zijn. Een goede voorbereiding en met de juiste mindset het gesprek in gaan is daarom erg belangrijk. Neem vooraf dus zeker onderstaande tips door:

Vat de feedback nooit persoonlijk op en ga jezelf niet verdedigen.

Zie de feedback als een kans om te verbeteren. Daarnaast is feedback ‘slechts’ een ervaring van een klant en niet de absolute waarheid (als die überhaupt al bestaat). Deze ervaring mag er zijn (net als dat jouw ervaring er mag zijn) en deze ga je samen bespreken. Zie dit, hoe moeilijk dat ook kan zijn, neutraal. Ben je bang dat je jezelf toch aangevallen zult voelen of jezelf zult gaan verdedigen? Bedenk alvast wat het beste is om in zo’n situatie te doen en vraag eventueel hulp van een collega. ‘Zodra ik merk dat het me persoonlijk raakt en ik mezelf ga verdedigen, geef ik dit aan en doe ik een stapje terug.’

Is er veel kritische feedback? Zorg ervoor dat je snel handelt.

Niets is zo vervelend als lang wachten wanneer je al ontevreden bent. Dit maakt vaak de situatie alleen maar erger.

Luister, vraag door en probeer te begrijpen.

Het gaat er hierbij niet om wie er gelijk heeft. Jouw mening/waarheid mag anders zijn dan die van de klant. Stel open vragen en luister goed naar wat klanten zeggen. Laat klanten uit praten en luister met het doel om de ander goed te begrijpen, niet met het doel om te reageren of een ander van jouw standpunt te overtuigen. Probeer daarbij ook jouw standpunt zo veel mogelijk voor je te houden.

Achterhaal de beleving achter de cijfers.

Het gaat er uiteindelijk niet om of ergens een 7 of een 8 voor is gegeven, het gaat om het verhaal achter deze cijfers. Wat bedoelen klanten hier precies mee? Definieer en ga op zoek naar de kern van het probleem. Stel, de klanten zijn minder tevreden over de communicatie. Om welke communicatie gaat het dan precies? Waarover is men dan precies ontevreden en wat zit hier achter?

Koppel de gemaakte afspraken terug en kom ze na.

Je afspraken nakomen is de eerste stap om te laten zien dat je de klant serieus neemt.

Maak duidelijk wat iemand wanneer kan verwachten.

Je hebt niet de hele wereld veranderd in een paar uur tijd. Veel van je plannen zullen tijd kosten. Wees hier duidelijk over en houd klanten op de hoogte van de voortgang.

Vooraf of achteraf hulp nodig? Plan een coachingsgesprek in met Integron.

Organisatie / structureel niveau

Bereid voor en bepaal het doel.

De eerste stap is natuurlijk het plannen van een meeting met het team. We adviseren om dit te doen op locatie en om de tijd te nemen. Vervolgens mag je de voorbereidingen gaan treffen. Analyseer de resultaten, maak bijvoorbeeld een presentatie en bedenk een plan hoe je de meeting wilt aanpakken. Daarbij adviseren we je om doelen te bepalen voor de meeting. Vraag jezelf bijvoorbeeld af: Wat wil je uit de meeting halen? Wat is er na de meeting bereikt wat hiervoor er nog niet was? Zie daarbij ook het grotere organisatiedoel. Het onderzoek is met een reden uitgevoerd en er is met een reden gevraagd om met de resultaten aan de slag te gaan. Wat is deze reden? Leer te begrijpen hoe jouw acties in het grotere plaatje passen.

Bespreek de resultaten.

Tijdens de meeting dienen uiteraard de resultaten met elkaar te worden besproken (bijvoorbeeld aan de hand van een presentatie). Zoek hier balans tussen positieve en negatieve zaken. Ga het gesprek aan en leer te begrijpen.

Bepaal focus.

Wanneer de resultaten voor iedereen duidelijk zijn, is het tijd om focus te bepalen. Alles kan, maar niet alles tegelijk. Kies één of twee punten waarmee je samen aan de slag gaat. Maak deze keuze samen.

Beschrijf de huidige en gewenste situatie.

Nu het helder is waarop jullie je gaan focussen is het van belang om de huidige en gewenste situatie te beschrijven. Als we kijken naar het gekozen focuspunt, hoe ziet de situatie er dan nu uit? Wat is er nu niet goed? Wat is de wens? Hoe zou de situatie er idealiter uit zien? Beschrijf beiden nauwkeurig en krijg samen een scherp beeld.

Bepaal de kern van het probleem.

Als de huidige en gewenste situatie duidelijk zijn, zijn we als mens snel geneigd om in oplossingen te schieten. Bij de beschrijving van de gewenste situatie wordt bovendien vaak al direct er even bij verteld hoe dat zo snel mogelijk opgelost kan worden. Dit is een enorme valkuil. Het gevaar hierbij is namelijk dat de oplossingen niet aansluiten bij de kern van het probleem en er uiteindelijk helemaal niets wordt opgelost. Bedwing nog even de neiging om direct op te lossen en kom eerst samen tot de kern van het probleem. Wat is het verschil tussen de huidige en gewenste situatie? Waarom is dit verschil er? Wat zit hier achter? En wat gaat hier achter schuil? Stel jezelf meerdere malen de vraag: Waarom?

Bedenk oplossingen en ga over op acties.

Pas wanneer de kern van het probleem echt duidelijk is, kun je oplossingen ga bedenken. Wees hierbij kritisch door steeds jezelf af te vragen: Wat gaan we met deze oplossing bereiken? Hoe gaat deze oplossing ons naar de gewenste situatie brengen? Vertaal vervolgens de oplossingen naar concrete acties.

Kies een eigenaar en borg de acties.

Met alleen het bedenken van acties ben je er helaas nog steeds niet. Het moet ook echt gedaan worden. Kies voor iedere actie één eigenaar en bepaal een deadline. Dat iemand een eigenaar is van een actie betekent overigens niet dat hij of zij deze actie helemaal alleen hoeft uit te voeren. Hij of zij is er alleen voor verantwoordelijk dat het gebeurt. Tot slot adviseren we je om het onderwerp te borgen door het bijvoorbeeld op de agenda te houden voor een langere tijd.

Hulp of advies nodig? Plan hier een coachingsgesprek in!

Tips voor CX experts

Na weken van voorbereiding en de organisatie enthousiasmeren over het onderzoek is het eindelijk afgelopen. Nou ja, afgelopen.. Het onderzoek is afgelopen, eigenlijk begint het echte feest nog maar net. Hoe zorg je ervoor dat het opvolgen van het onderzoek niet alleen het feestje wordt van sales of marketing, maar van de gehele organisatie? Hoe ga je nu aan de slag? Hierbij 5 tips!

Informeer alle lagen van de organisatie.

Zodra je zelf op de hoogte bent van de resultaten, is het van belang om de informatie te gaan delen. Houd het niet langer bij je dan nodig en betrek de organisatie. Uiteindelijk dienen alle lagen van de organisatie op zijn minst op hoofdlijnen te weten wat er uit het onderzoek is gekomen. Wie wat wanneer mag weten, is aan jou. Maak een plan over wie je op welk moment over wat informeert.

Wees transparant over het proces.

Niet iedereen hoeft alles op hetzelfde moment te weten. Waarschijnlijk wordt eerst de directie geïnformeerd over de resultaten van het onderzoek en later pas de klant. Mogelijk gaat hier wat meer tijd overheen en vinden er eerst nog wat werksessies plaats. Dat is logisch en ook helemaal in orde, zolang je de klant maar op de hoogte brengt hiervan. Wees transparant over het proces. Vraag jezelf dus steeds af of je, buiten de inhoud, iets over het proces kan communiceren. Op deze manier schep je duidelijke verwachtingen bij klanten en laat je zien dat je de feedback serieus neemt.

Zet het onderzoek in context van het hogere doel.

We zeiden het al eerder: een onderzoek uitvoeren en opvolgen is een middel, niet het doel op zich. Wat is het hogere doel dat je met de organisatie wilt bereiken? Hoe past het onderzoek en het resultaat hier in? Als je kijkt naar de organisatiedoelen en vervolgens naar het onderzoeksresultaat, ben je dan op de goede weg of juist niet?

Maak het onderzoek vast aan bestaande projecten / processen.

Waarschijnlijk is de organisatie al met een hoop mooie initiatieven bezig. Het opvolgen van het onderzoeksresultaat kan dan voelen als wéér iets dat er bovenop komt. Dat is helemaal niet nodig. Koppel het resultaat aan de huidige projecten en processen en gebruik het juist als input om dit te optimaliseren.

Doe het samen.

Dat jij de expert bent, betekent niet dat alle acties bij jou horen te liggen. Betrek medewerkers (en eventueel zelfs klanten) en doe het vervolgens vooral samen. Op deze manier is het gewenste effect alleen maar groter. Alleen ga je wellicht sneller, maar samen kom je verder.

Hulp of advies nodig? Plan hier een coachingsgesprek in!