Hoe analyseer ik de resultaten – welk verhaal haal ik uit de feedback?

In het onderzoek zijn er waarschijnlijk een hoop vragen aan jullie klanten gesteld en het dashboard zit dan nu ook vol met resultaten. Hoe ga je hier chocolade van maken?

Geen zorgen, je hoeft niet opeens een data analist te worden of je agenda een week schoon te vegen om erachter te komen waar de feedback nu precies over gaat. Ons advies is om de volgende stappen te volgen en daarna vooral in gesprek te gaan met klanten. Pas dan kom je het échte verhaal achter de feedback te weten.

Stap 1: Controleer de respons.

Heb je een vrij lage respons en heeft slechts een handjevol klanten deelgenomen aan het onderzoek? Houd dit dan in je achterhoofd bij het analyseren van de resultaten. Dit betekent natuurlijk niet dat je bij een lage respons de resultaten direct in de prullenbak kunt gooien. De klanten die wel hebben deelgenomen verdienen nog steeds een goede opvolging en met de klanten die niet hebben deelgenomen kun je nog steeds straks in gesprek gaan over hun klantbeleving.

Stap 2: Bekijk de NPS.

De NPS is een goede graadmeter om in één keer te zien hoe jouw organisatie ervoor staat. Is de NPS positief of negatief? Hoe is de verhouding tussen promoters, passives en detractors? Hoe is de NPS ten opzichte van eerdere jaren? Of in vergelijking met de benchmark?

Stap 3: Neem de redenen om de organisatie wel/niet aan te bevelen door.

In het onderzoek hebben klanten op basis van hun NPS antwoord een doorvraag gekregen. Lees deze antwoorden goed door. Waarover zijn promoters zo enthousiast? Wat moet er volgens passives worden verbeterd? Waarom zijn detractors negatief?

Let op, vat de feedback niet persoonlijk op! Probeer daarnaast te kijken wat voor antwoorden je vaker terug ziet komen. Welke thema’s kun je onderscheiden?

Stap 4: Bestudeer de prioriteitenmatrix.

In de prioriteitenmatrix wordt de tevredenheid en belang met elkaar gecombineerd. Focus je op de rechterkant van de matrix. Hier staan namelijk de meest belangrijke zaken volgens de klant. Wat zijn de krachten volgens de klant (groene bollen)? Wat zijn de prioriteiten volgens de klant (rode bollen)? Kijk ook eens naar wat er hoog in het oranje staat. Deze zaken zijn relatief minder belangrijk, maar kennen wel een zeer hoog verbeterpotentieel. Let daarnaast ook op de zaken die op de grens liggen van oranje naar rood en van groen naar rood.

Kijk nu eens terug naar je antwoorden bij stap 3. Zie je hier een bepaald thema terug komen?

Verder is het goed om te kijken naar de bijbehorende tevredenheidscijfers en een vergelijking te maken met voorgaande onderzoeken, met andere segmentgroepen of met de benchmark. Voorbeeld: de bereikbaarheid van de klantenservice is een rode bol in de prioriteitenmatrix. Oftewel, op dit gebied vraagt de klant direct om verbetering. Wat is het tevredenheidscijfer dat hier bij hoort? Is dit gestegen, gedaald of gelijk gebleven in vergelijking met de voorgaande meting?

Bovenstaande stappen zullen je al een goed eerste beeld geven van de feedback. Aanvullend zou je eens kunnen inzoomen op de concurrentiekracht, het imago, de tevredenheidscijfers en de antwoorden die zijn gegeven op de open vragen.

Heb je toegang tot de resultaten van meerdere groepen? Herhaal dan bovenstaande stappen en maak een vergelijking.

Pas op dat je het niet onnodig moeilijk maakt voor jezelf en verdrinkt in de resultaten. Je hoeft niet alle resultaten tot twee tienden achter de komma te begrijpen. Hier is juist het gesprek met de klant voor.

Hulp nodig bij je analyse? Vraag het aan Integron!